Face à l’omnipotence du e-commerce, les boutiques physiques doivent se réinventer pour continuer d’attirer les consommateurs. A quoi ressemble le shopping 3.0 ?

Une étude d’Havas Paris, publiée à l’oc­casion de la Paris Retail Week*, met en lumière les tendances qui définissent l’expérience d’achat de demain. Elle révèle que « les retailers doivent continuer à se renouve­ler pour notamment faire face à un nouveau défi : réussir à engager les consommateurs et valoriser le capital de leur marque. Pour cela, chacun se réinvente en tirant profit de sa différence. Cela passe notamment par un commerce plus affirmé qui ne cherche plus à répondre aux demandes du plus grand nombre mais à mieux servir des commu­nautés plus petites et plus exigeantes ».

Une affaire de paradoxes

La question de l’éthique et de l’environnement est centrale. 80 % des Français estiment que le commerce génère trop de pollution, un point plus sensible que chez les consommateurs chi­nois (75 %) et américains (55 %). Cependant, les Français sont aussi plus de la moitié (55 %) à penser que l’on peut continuer à consommer comme avant sans nuire à l’environnement. « Les consommateurs s’engagent activement et font entendre leurs voix pour boycotter les marques ou plébisciter de nouveaux acteurs écoresponsables. Ce nouveau rapport de force amène chacun, consommateurs comme retai­lers, à se remettre en question. Dans cette nou­velle ère, les marques et les enseignes doivent faire du désir de mieux et moins consommer un levier de leur propre business ». La bou­tique physique a encore de beaux jours devant elle : elle offre en effet une réponse à la frus­tration que peut générer l’achat en ligne. 74 % des Français (VS 63 % des Américains et 80 % des Chinois) se disent insatisfaits de ne pouvoir essayer les produits avant d’acheter. Toutefois, 75 % d’entre eux déclarent que les magasins se ressemblent. De nouveaux concepts, placés sous le signe de la « radicalité », voient le jour afin de proposer une expérience ludique, attractive et surtout jamais vue. L’analyse soulève par ail­leurs que les personnes sondées aimeraient voir plus de points de vente physiques des marques présentes sur Internet. C’est le cas pour 69 % des Français, 58 % des Américains et 88 % des Chinois. En outre, ces marques issues du digital sont plus douées pour renouveler les magasins physiques. C’est le constat que partagent 69 % des Français, 72 % des Américains et 88 % des Chinois. L’intelligence artificielle apparaît comme l’élément qui permettrait de lever la frus­tration liée à l’achat en ligne tout en proposant des expériences de shopping innovantes. Ainsi, selon 64 % des Français, l’IA est un outil ser­vant à mieux capter leurs besoins, tout comme 88 % des Chinois dont le quotidien est bien plus imprégné de technologie. De plus, elle trouve une multitude d’emplois tels que « l’accueil, le conseil, le coaching personnel, voire au sein de l’entreprise pour la création ou la conception de produits. Elle vient également en aide aux consommateurs lors de recommandations ou de délégation d’achats ».