Le commerce physique est en pleine mutation. Au coeur de cette transformation, les nouveaux systèmes de paiement dématérialisés, communs à ceux qu’utilise le Vending, rencontrent l’intelligence artificielle.
C’est une réalité : les consommateurs sont de plus en plus réticents à fréquenter les boutiques. Face à une société qui se projette toujours plus dans l’instantanéité, faire la queue devient archaïque, ce que les consommateurs court-circuitent le plus possible grâce au tandem commande en ligne/livraison à domicile ou dans un point de retrait. Il s’agit donc pour le retail de repenser son modèle économique pour continuer à capter des clients pressés. Ils veulent désormais un service rapide et sûr. Pour preuve : le succès retentissant du paiement sans contact, qui raccourcit considérablement le temps passé dans une boutique physique ou au DA ! Nous assistons donc à l’émergence de nouveaux lieux de consommation, sans queue ni caisse, tel qu’Amazon Go, qui après une phase de test peu concluante à Seattle, est en passe de s’implanter en Europe avec des optimisations technologiques. Un point commun à ces boutiques innovantes : le smartphone. Les applications de Casino, Auchan, Walmart ou encore le chinois JD.com invitent le porteur à les relier à un portefeuille électronique pour débiter les achats réalisés en magasin. En plus de procéder au paiement et d’accélérer, ou de supprimer comme chez Amazon Go, le passage en caisse, le fait de relier un moyen de paiement à un utilisateur permettent aux enseignes de profiler le consommateur. C’est là que l’intelligence artificielle entre en jeu et actionne une démarche de suggestion qui « réhumanise » la vente.
Intelligence artificielle et approche émotionnelle du consommateur
La dématérialisation transforme la nature du service en boutique physique : il n’y a plus d’intermédiaire entre le consommateur et la prestation ou le produit qu’il achète. Cependant, les spécialistes du retail sont catégoriques : il est nécessaire que le client se sente accueilli et considéré. C’est là toute la force de l’intelligence artificielle qui réinjecte de l’émotionnel dans la transaction. Les capteurs qui remontent les informations aux robots leur permettent d’opérer un profilage sur-mesure. Sur son application, le consommateur voit apparaître les achats qu’il a réalisés, et reçoit des suggestions de produits ou de services cohérentes. JD.com, qui vient de déployer 100 épiceries en Chine, va jusqu’à observer les déplacements des visiteurs dans le magasin et à établir des cartes de chaleur pour discerner leurs préférences, par l’intermédiaire de caméras intelligentes placées partout. On peut imaginer qu’une carte virtuelle disponible sur l’application mobile pourra indiquer au consommateur où se trouvent les produits qui vont l’intéresser sans qu’il ait besoin de perdre du temps à les chercher. La technologie ne déshumanise pas le rapport au client, elle l’amplifie, donc.
