Les nouvelles technologies sont désormais monnaie courante dans le domaine des machines à café dédiées au CHR. Encore récemment, la performance et la fiabilité étaient les critères principaux dans le choix d’un équipement. Toutefois, les préoccupations des professionnels glissent aujourd’hui vers d’autres qualités. Les fabricants mettent donc à la disposition des professionnels des outils « intelligents » qui les soulagent d’un certain nombre de contraintes techniques, ce qui leur permet d’optimiser la prestation de service et de concentrer leurs efforts sur des pôles à plus forte valeur ajoutée.

Les multiples facettes de l’« intelligence » des machines à café

Plusieurs critères la définissent. Un paramètre majeur entre en ligne de compte : aujourd’hui, la machine reçoit des informations et en donne. On parle alors d’Internet Of Things, ou IoT. « Désormais nous sommes en mesure d’aller plus loin avec des machines qui ne communiquent plus seulement à un utilisateur face à elles mais qui peuvent échanger et envoyer des informations à distance », commente Pascale Moll, responsable communication et marketing d’UNIC. « D’ailleurs, on préférera l’expression machine connectée à celle de machine intelligente, car son intelligence réside dans le fait qu’elle est capable de communiquer avec un autre support du type ordinateur, tablette ou smartphone. Cette communication est interactive, car la machine connectée envoie des informations et en reçoit également. Cela est rendu possible aujourd’hui grâce à l’électronique embarquée sur les machines à café, qui a considérablement évolué. Le fait de fonctionner en autonomie ou d’être managée à distance, évitant ainsi l’intervention physique de façon systématique, peut être perçu comme le début d’une forme d’intelligence de la machine ». UNIC a mis tout son savoir-faire dans l’IoT au service des gammes automatiques TANGO. La commercialisation de l’offre complète des solutions de connectivité sur ses gammes est prévue pour début 2019. Les gammes TANGO facilitent à l’extrême l’exploitation : elles permettent de communiquer à l’utilisateur un certain nombre d’informations comme des compteurs cafés, alertes et descriptif de pannes, suivi des adoucisseurs, d’effectuer la mise en place de paramètres et de réglages de plus en plus précis et automatiques, mais aussi de permettre des actions autonomes de la machine (contrôle, diagnostic de pannes, programmation jour/nuit,…) et d’assistance à l’exploitant (animation pas à pas sur le nettoyage par exemple). Pour Thomas de La Fouchardière, Directeur des Opérations d’Expresso Service, partenaire service technique de Cafés Richard, « une machine intelligente sait juste ment s’adapter à l’utilisation qu’on en fait, c’est-à-dire qu’elle délivre grâce au paramétrage une boisson très qualitative d’une part ; et un résultat à la tasse régulier d’autre part ». L’intelligence d’une machine s’inscrit donc dans cette régularité, mais elle en fait également un équipement flexible, proactif. « Aujourd’hui, il existe des machines qui gèrent automatiquement leur dépense d’énergie en fonction des pics ou des ralentissements d’activité. Elles s’adaptent à des variables », précise le directeur des opérations. WMF a même poussé plus loin cette adaptation de la machine. La très récente 1500S+ est dotée d’une option d’autocorrection : « Elle est équipée d’un système qui calcule qu’au bout de 30 à 40 cafés servis, la machine réétudie les réglages initiaux et se recalibre en fonction », explique Gauthier Cure, chef des ventes. La 1500S+ est également équipée du capteur innovant Milk Excellence : ce capteur à ultrasons mesure à distance l’écoulement et la température du lait. Les dysfonctionnements dus à la présence de bulles d’air sont également détectés avec précision. En cas de divergences dans les résultats, le système ajuste automatiquement les réglages.Pour résumer, les machines sont capables de retenir des informations et de jongler avec des variables qu’elles gardent en mémoire. Il est important de relever la profonde transformation qu’induisent les nouvelles technologies et plus globalement l’IA : le consommateur n’est plus seul face à la surface de vente automatique. Il peut engager un « dialogue », il est reconnu, la machine peut mémoriser ses préférences, lui suggérer un panel de produits qui pourraient lui plaire pour tenter d’améliorer son expérience. Des caractéristiques dignes d’un (bon) vendeur en chair et en os !

Se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée

L’IA, qu’elle agisse sur ce qui se trouve à l’intérieur de la machine comme à l’extérieur, améliore l’expérience client. L’écran lui fait tout d’abord bénéficier d’une navigation fluide et animée. Il permet également de faire le lien avec les usages des consommateurs dans leur vie professionnelle et privée. L’écran procure donc une dimension moderne et dynamique à l’équipement et confère automatiquement de la valeur ajoutée au service. Le consommateur part sur un bon a priori, et l’attractivité de l’équipement est confirmée lors de la navigation. Cependant, l’écran n’est pas la seule façon d’animer la prestation. Chez WMF par exemple, la 1500S+ détecte la taille de la tasse grâce à un capteur infrarouge et règle la hauteur de la descente de café en fonction. Cette mise en scène participe à la qualité globale du service à la machine. Ce type d’outils est d’autant plus précieux quand la machine est placée en libre-service, comme dans le cadre des buffets de petit-déjeuner à l’hôtel. A l’intérieur de la machine, les avancées techniques assurent au consommateur de retrouver l’exacte saveur de sa boisson. Chez Franke par exemple, l’A1000 est équipée du dispositif innovant d’extraction IQFlow™. Il permet de calculer et de réajuster en direct le temps d’extraction et ainsi d’agir sur le profil gustatif. Grâce aux avantages de l’Extraction intelligente, iQFlow™ garantit un arôme plus intense et une répartition régulière de la pression sur le marc de café pendant toute la durée de l’extraction. Il permet la création d’un profil gustatif personnalisé, avec les mêmes grains de café et la même mouture de moulin. On peut prérégler le temps de préparation de la tasse et profiter d’une qualité de café constante. L’exploitant peut donc déléguer cette partie technique à la machine, et ainsi mieux s’occuper du consommateur. Ces dispositifs tendent à encourager le processus de fidélisation. Le consommateur, rassuré et accompagné par la machine dans son expérience, devient alors potentiellement prescripteur auprès d’autres consommateurs.

Et demain ?

On l’a vu dans le domaine du Vending, l’IA démultiplie les possibilités de marketing direct. Evoca, qui lance ce mois-ci sa tournée française « Touch the Cloud », est particulièrement actif dans le développement de solutions digitales dont les vocations sont d’une part de soulager les professionnels d’un grand nombre de contraintes inhérentes à leur activité ; d’autre part d’engager de véritables stratégies pour conquérir le consommateur. Un prototype de reconnaissance faciale a notamment été exposé au salon Venditalia, en même temps que l’application de paiement sécurisé Breasy. Necta a également développé le système Xconik, une application mobile gratuite, disponible sur Android et Apple, qui propose une expérience de shopping inédite. Grâce à elle, plus besoin de toucher les machines, tout se fait à distance via l’application que le consommateur aura installée sur son smartphone ou sa tablette. Il aura accès au catalogue de ce qui se trouve dans le distributeur reconnu par l’application, chaque référence étant accompagnée d’une fiche produit complète. Le pari d’Xconik ? Réduire l’acte d’achat à 3 clics, ou plutôt « touches ». Il s’agit ici d’offrir au consommateur une expérience rapide, simple, interactive, moderne et sur-mesure, notamment grâce à la possibilité d’établir des listes de produits favoris. Cette option permet à la machine de suggérer des produits au client, en se basant sur ses préférences. L’IA dont découle ce e-commerce d’une nouvelle ère commence à être appliquée, et va continuer de l’être, au monde de l’HoReCa. Comment cela est-il amené à évoluer ? Chez Animo, Damien Ruet explique que le futur de l’IA consiste à court-circuiter l’approche classique : le consommateur ne touchera plus la machine, n’ira plus chercher sa carte bancaire, son badge ou sa monnaie dans sa poche. Tout se fera par un processus d’identification entre la machine et le support mobile du client. D’après Thomas de la Fouchardière, les données récoltées, ou big data, seront utilisées pour mieux anticiper et projeter. Il explique que via une application ou un réseau social, les habitudes d’un consommateur pourront être tracées. En passant devant un bar, il recevrait une notification sur son smartphone, l’invitant à y prendre un café, lui suggérant d’essayer une nouvelle recette, ou de bénéficier d’une promotion. On peut donc imaginer qu’un passant pourra commander son café à distance, qui sera prêt au moment où il entre dans l’établissement.