La qualité de service, c’est d’abord et avant tout une question de comportement face aux différents aléas de la relation avec les clients. Et dans notre attitude face aux clients, nous commettons de manière récurrente des fautes plus ou moins graves, mais qui entachent la relation, parfois jusqu’à la rupture. Rappel synthétique de nos pires défauts.
La prestation de service se caractérise par le fait qu’elle est assurée par des hommes et c’est le rapport entre les hommes qui va générer l’appréciation du client quant à la prestation. La qualité d’une prestation est donc essentiellement dépendante du comportement de chacun à l’égard du client. En l’absence de formation voire, pire, d’éducation, des erreurs récurrentes sont commises. Nous avons regroupé ci-dessous les plus dangereuses pour la relation, sous forme de péchés capitaux.
La surdité
L’absence d’écoute. L’interlocuteur du client n’entend pas le message du client parce qu’il ne le veut pas. La dérive consiste à classer le client dans les empêcheurs de tourner en rond. Comme ça, il n’y a plus à écouter du tout le client, puisque par définition, c’est un râleur. Le problème, c’est que ne pas entendre ne supprime pas le problème, même latent. La solution est de pratiquer l’écoute active. Les bons commerciaux savent que la clé de la vente est dans ce que le client dit, car on y trouve les bons leviers pour emporter l’adhésion.
Le manque de politesse
Le manque de politesse à l’encontre des clients est devenu chronique et donne une mauvaise image de l’entreprise tout entière. Il existe des outils simples, comme le SBAM (S’il vous plaît, Bonjour, Au revoir, Merci) pour déjà améliorer les choses. La formation des personnels qui assurent l’accueil téléphonique, même ponctuellement, semble aussi nécessaire. Par exemple, quand un client appelle et que son interlocuteur n’est pas disponible, la politesse veut que l’on propose au client (ou au fournisseur) d’être rappelé et non qu’il rappelle lui-même un peu plus tard. Le manque de politesse se traduit également dans les courriers et mails par une mauvaise orthographe ou par une mise en page désordonnée, signes d’un manque de respect et d’un faible attachement à la forme et aux détails. Or ils sont prépondérants dans une prestation de qualité.
Avoir raison
Ou avoir raison à tout prix. C’est d’ailleurs souvent le cas, le fournisseur, qui connaît en principe son produit ou sa prestation deservice, a raison la plupart du temps. Mais comme on est dans une relation commerciale, un peu de diplomatie ne nuit pas. Cela renvoie aussi à la capacité d’écoute : au fond, qu’est-ce que mon client veut me dire ?
Jouer à cache-cache
Le client cherche à vous joindre et vous vous échappez par tous les moyens. Rester injoignable et ne pas rappeler le client ne fait qu’envenimer les choses. D’autant que vous serez amené à réagir le jour où vous recevrez la résiliation de votre contrat. Cf. le manque de politesse.
Tournez manège
Autrement appelé « effet de carrousel ». Vous êtes à la Sécu, vous faites la queue au guichet A et quand, au bout d’une heure, c’est enfin votre tour, l’employé vous dit que ce n’est pas le bon guichet et vous envoie refaire la queue au guichet B, puis idem au guichet B qui vous envoie au C. Le pire est quand vous demandez à quel guichet vous adresser et qu’on vous répond : « je ne sais pas ». Une situation à éviter en entreprise, car cela donne une image d’incompétence et de désordre. Il est indispensable que chacun identifie les fonctions dans l’entreprise et qui est responsable de quoi, afin de transmettre l’information à qui de droit pour traitement.
Promettre la lune
Promettre monts et merveilles et ne pas tenir ses promesses (intenables) amène nécessairement le client à se sentir floué voire abusé. Cela peut être utile pour conquérir un contrat, mais c’est aussi un des meilleurs moyens de le perdre. Fatalement, le client compare ce qu’il attend et ce qu’il a concrètement.
Se montrer non concerné
« Vous savez, je ne suis qu’un employé » ou « je ne sais pas, je suis nouveau (ou stagiaire) ». En synthèse, je ne me sens pas concerné. Or, le client attend que l’on prenne sa demande en compte. La bonne attitude serait de dire au client que l’on va transmettre sa demande à la personne adéquate.
S’il en ressort qu’il est indispensable de sensibiliser l’ensemble de la chaîne de service à ce que l’entreprise attend de tous dans la relation avec les clients, il est aussi évident que l’impulsion doit venir de la direction de l’entreprise, laquelle doit avoir un haut degré d’exigence. Dans la mesure de leurs moyens, il est conseillé aux entreprises de mettre en oeuvre des actions de formation des personnes en contact avec les clients, au premier rang desquelles celles qui assurent l’accueil téléphonique.
